Secure App kann nicht aktiviert werden

[Skybird900]

Ich habe mir die Secure App herunter geladen. 

Dann logge ich mich am laptop in mein konto gehe auf Sicherheit Secure App aktivieren . Gebe brav die Tan ein. Dann scanne ich mit dem handy in der App den qr code. Dann soll ich ja einen secure pin festlegen dies tue ich. Dann kommt aber beim bestätigen die Fehlermeldung Falsche Anmeldeinformationen. 

Ich habe dann versucht es manuell zu machen auch hier kam die Fehlermeldung. 

Ich bin ratlos. 

[CB_Susan]

Liebe Community,

in beiden aufgegriffenen Fällen:
- SecurePlus Pin vergessen
- Fehlermeldung "Falsche Anmeldeinformationen" beim aktivieren der App
möchten wir Sie an die Kollegen der telefonischen Kundenbetreuung verweisen. Diese erreichen Sie unter 0911 369 3000.

Die Kollegen generieren Ihnen nach erfolgter Legitimation (z. B. über OnlinePin) einen temporären Pin für die SecurePlus App und nennen Ihnen diesen sofort am Telefon.
Nach erfolgreicher Aktivierung oder öffnen der App können Sie die generierte Pin über die Einstellungen in der App wieder in die 6-20 stellige nummerische Wunsch-Pin abändern.

Wir möchten Sie auch nochmal auf unsere FAQ hinweisen.

Liebe Grüße

CB_Susan
Community-Moderatorin

[UrsusSpeleus]

Das ist leider nicht korrekt.

1. Den Support erreicht man nicht. Man hängt stundenlang in der Warteschleife.

Ich habe 8 € vertelefoniert bis ich zum ersten mal durchgekommen bin.

2. Der Support hat mir diese Antwort nicht gegeben und mich nur auf SMS Tan zurückgestellt

Dass der Support so überlastet ist liegt wohl an den vielen Problemen die Leute haben.

Deshalb wäre es um so wichtiger, dass dem Support diese Lösung auch bekannt ist.

Zudem ist eine vergessene PIN ein sicherlich häufig auftretendes Problem, das man irgendwie selbst lösen können sollte. Das kann doch nicht so schwer sein, PIN1+2, PUK1+2 gibts bei SIM Karten schon seit Jahrzehnten.

[VK]

Nachdem ich mich vor Wochen schon auf SMS Tan habe umstellen lassen, da ich aus der App beim Anlegen eines 2.Benutzers mich selbst ausgeschlossen hatte, dachte ich, ich warte einfach mal bis kurz vor Ende, damit die Programmierer das Problem in den Griff bekommen. Nun war es soweit, ich habe es eben probiert, und lande letzten Endes auch immer wieder bei "Falsche Anmeldeinformation".

Seitens Consorsbank wäre es vielleicht mal ratsam, hier zu posten, dass das Problem noch besteht, das würde ggf. die Hotline ein wenig entlasten. Letzten Endes aber auch DIE Lösung zu präsentieren, die dann zum Erfolg führt.

[Cassy621]

Hallo, ich kann ebenfalls seit über einer Woche! den QR-Tan nicht generieren, die App stürzt danach sofort ab.

Beim Kundenservice wurde mir mitgeteilt, dass es gestern wieder funktionieren soll, doch das war wohl nur eine Beruhigung. Eigentlich soll mit diesem System alles sicherer werden? Ich hab da meine Zweifel, denn mit einer mobilen TAN z.B. bei einer anderen Bank geht alles wie gehabt.

Wie soll man jetzt seine Zahlungen tätigen??? 

[Hawkwind]

Eine Möglichkeit ist die Anschaffung eines Secure TAN-Generators. Kostet zwar etwas Geld, spart aber Zeit und Nerven.

[grumpycat]

Gab wohl gestern ein Update von Secure Plus (iPhone) auf Version 1.3 - aber das Problem, dass man die App nicht aktivieren kann besteht genau so weiterhin... *grumpf*

[immermalanders]

@Cassy621 

[...] denn mit einer mobilen TAN z.B. bei einer anderen Bank geht alles wie gehabt. [...]

Die Kosten pro SMS könnten aber steigen, da unter Umstängen für das Verfahren Lizenzkosten anfallen. Zusätzlich kann es durchaus mal vorkommen, dass eine SMS nicht bzw. verspätet ankommt.

@grumpycat 

Läßt sich die App durch eine manuelle Eingabe der Daten aktivieren? Oder funktioniert das auch nicht?

[grumpycat]

@immermalanders
Weder QR Code noch manuelle Eingabe der Authenifizierungscodes von der Website funktionieren bei mir. Es kommt immer das "Touch ID" Popup hoch und egal ob ich Touch ID durchführe oder überspringe, danach kommt die Meldung "Falsche Anmeldeinformation" oder gelegentlich auch "Es ist ein Fehler aufgetreten" (oder so ähnlich).

Das traurige ist: ich hatte bei der Hotline angerufen und das Problem geschildert. Ich hatte auch noch ein zweites Gerät mit dem ich noch TANs erzeugen konnte (via Touch ID). Aber die Hotline meinte, ich hätte wohl meine Secure PIN vergessen (bin ziemlich sicher dass dies nicht der Fall war... aber egal) und die einzige Möglichkeit wäre temporär auf SMS zurückzustellen damit ich komplett neu registrieren kann. Ich sagte noch: "Eh, und dann kann ich mich aber auch nicht mehr mit meinem anderen Gerät anmelden, oder?" Und mir wurde gesagt "Naja, es gibt keine andere Lösung - zurücksetzen ist alternativlos". Ausserdem würde man mir noch zusätzlich einen Brief mit Codes zur Anmeldung schicken. Es wurde *NICHT* gesagt dass der Support z.B. die Secure PIN zurücksetzen kann ohne eine De-registrierung durchzuführen (was andere hier im Forum offenbar als Lösung bekommen haben). Leider hab ich das Forum erst nach dem Debakel gelesen 😞

Fazit: jetzt hab ich nicht nur das Problem dass ich mein neues Gerät nicht per Secure App aktivieren kann - ich kann auch das alte nicht mehr benutzen und hab jetzt faktisch gar keinen Zugriff mehr auf mein Konto.

Ich hoffe das Problem wird zügig gelöst (auch wenn ich da wenig Hoffnung habe wenn ich mir anschaue wie lange das schon so läuft...) sonst nutze ich die Hotline das nächste Mal um den Umzug zu einer anderen Bank einzuleiten - oder nutze den Umzugsservice der Zielbank damit ich mich nicht nochmal selbst mit dem Consors-Support auseinandersetzen muss.

[CB_Kai]

Hallo @grumpycat,

vielen Dank für Ihre ausführliche Beschreibung. Wir können Ihren Ärger nachvollziehen und bedauern, dass die aktuelle Situation bei Ihnen zu Unannehmlichkeiten führt. Gerne habe ich mich hierzu für Sie erkundigt.

Basierend auf den hier beschriebenen Gegebenheiten, möchte ich Ihnen gerne folgendes vorschlagen.

Wenn Ihnen der alte SecurePlus PIN noch bekannt ist, dann können Sie den Aktivierungsbrief verwenden und den QR-Code scannen oder alternativ die Daten manuell in der App eingeben. Im Anschluss geben Sie die bisherige (selbst vergebene) SecurePlus PIN ein. Danach sollte es funktionieren.

Ist Ihnen der alte SecurePlus PIN nicht mehr bekannt, rufen Sie bitte direkt bei unserer Kundenbetreuung an und fragen dort nach einer "temporären SecurePlus PIN". Im Anschluss können Sie den Aktivierungsbrief verwenden und den QR-Code scannen oder alternativ die Daten manuell in der App eingeben. Dann die "temporären SecurePlus PIN" eingeben.
Hier bitte beachten, dass Sie die PIN anschließend in eine persönliche PIN ändern (Menüpunkt: Einstellungen, SecurePlus PIN ändern.) Diese bleibt dann, egal über welches Gerät dauerhalft bestehen.

Ich hoffe, ich kann Ihnen mit diesen Vorschlägen weiterhelfen. Bitte beachten Sie, dass wir Community-Moderatoren keinen Zugriff auf Kundendaten bzw. Legitimationsdaten haben und die Vorschläge deshalb auf den hier geschilderten Begebenheiten basieren.

Beste Grüße

CB_Kai

Community Moderator
 

[grumpycat]

Hallo allerseits,

ich habe inzwischen auch einen SecurePlus App Aktivierungscode per Post bekommen. Der Anleitung von @Custaway [1] folgend habe ich dann folgendes gemacht:

* beim Support angerufen
* *vor* der Aktivierung die SecurePlus PIN durch die freundliche Servicemitarbeiterin zurücksetzen lassen
* dann eine manuelle Aktivierung (mit den Zahlen, nicht QR) durchgeführt
* bei der Frage nach der SecurePlus PIN habe ich die Zahl eingegeben, die mir durch die Servicemitarbeiterin genannt wurde
* Touch ID *nicht* aktiviert
* die Aktivierung verlief dann erfolgreich
* nun über die drei Striche oben links -> Einstellungen die Secure Plus PIN neu auf einen nur mir bekannten Code gesetzt (dazu erst zwei mal den Code eingeben, den ich von der Mitarbeiterin hatte, dann zwei mal den neuen Code)
* auch die PIN Änderung verlief erfolgreich
* danach über die drei Striche oben links ganz unten im Menü Touch ID aktiviert und mit der neuen geheimen SecurePlus PIN bestätigt
* auch das hat funktioniert

Fazit: bei Problemen mit der SecurePlus PIN bei der Aktivierung sollte man sich am Telefon nicht abwimmeln lassen und insbesondere explizit darum bitten dass der Servicemitarbeiter den SecurePlus PIN zurücksetzt. Ob man den Brief abwarten muss oder dann auch einfach mit einem Aktivierungscode von der Website arbeiten kann weiß ich nicht - wäre aber einen Versuch wert. Jedenfalls am besten mit dem Servicemitarbeiter bis zum erfolgreichen Ende der Aktivierung am Telefon bleiben.

[1] https://wissen.consorsbank.de/t5/SecurePlus/Secure-Plus-App-kann-nicht-aktiviert-werden/m-p/88729/hi...