Neue App - Tausende Kunden stehen im Regen und es gibt keine zentrale Kommunikation wie es weiter geht

[JogiApp]

Die neue App ist einfach nicht funktionstüchtig unabhängig davon das die Übersicht und Bedienbarkeit eine Katastrophe ist.

In den tausenden Bewertungen der App (siehe App Store) und auf allen anderen Kanälen, liest man das alle Kunden extrem unzufrieden sind und die alte App zurück haben wollen. Bis zu - ich verlasse diese Bank.

Was ich mich frage - warum gibt es bei solch schwerwiegenden Schwierigkeiten nicht eine zentrale Kommunikation der Bank??

Wie geht es weiter? Nur mit sukzessiven Änderungen? Werden gestrichene Funktion wieder aufgenommen?

Wann werden die Fehler korrigiert? iPad Version (Querformat) stirbt? Kategorien und Auswertungen tot?, etc., etc.

Der Kunde sollte sich doch an einer zentralen Aussage orientieren können wie er für sich weiter machen kann.

Und wenn der Stand länger so bleibt welche Alternativen es gibt.

Ich würde mich über eine zentrale Kommunikation und nicht Salami Taktik freuen.

Wie seht Ihr das? - Gerne auch der Moderator!

LG

P.S.: das heutige Update hat leider auch keine Verbesserung gebracht

[CB_Evelin]

Hallo @JogiApp,

vielen Dank für Ihr Feedback zu unserer neuen Banking App.

In die Entwicklung der neuen App haben wir gezielt Kundenbedarfe und -wünsche einfließen lassen. Dabei waren mehrere tausend unserer Kunden und Kundinnen von der Planungsphase über die Entwicklungszeit bis zur Veröffentlichung eng in die Gestaltung und Auswahl der angebotenen Services eingebunden. Somit stellen wir sicher, dass unsere neue App perfekt zu den Bedürfnissen der breiten Masse unserer Kunden und Kundinnen passt.

Erwartungsgemäß führen grundlegende Neuerungen in einer App nicht bei allen Nutzern umgehend zu Begeisterung. Dennoch sind wir überzeugt, dass unsere neue App nach einer kurzen Gewöhnungsphase auch die wenigen anfänglichen Skeptiker genauso überzeugen wird wie den großen Teil der zufriedenen und begeisterten Nutzer unserer neuen App.

An der Weiterentwicklung der App arbeiten wir fortlaufend und der Funktionsumfang der App wird sukzessive ausgebaut. Hierbei beziehen wir weiterhin fortlaufend eingehendes konkretes Feedback und Kundenwünsche ein.

Viele Grüße

CB_Evelin
Community-Moderatorin

[JogiApp]

Bzgl. der Moderatoren Antwort -
Herzlichen Dank für Ihre Antwort CB_Evelin.
Die Frage zielte allerdings eher darauf ob es eine zentrale Kommunikation für die vielen genannten Auffälligkeiten und Fehler für uns Kunden gibt.
Hier nur wenige Beispiele:

Finanzplaner gestrichen,
Kategorien gestrichen,
Auswertungen gestrichen,
Querformat gestrichen,
Vorzeichenfehler bei Push-Nachrichten,
Depotübersicht zeigt veraltete Kurse,
Kaufkurs Anzeige fehlt,
Kartenmenü kaputt konfiguriert,
ständige Abstürze,
Fehlermeldungen an jeder Ecke,
fürchterliche UX alles absolut unübersichtlich,
immense Wartezeiten,
usw...

Viele Kunden schreiben das damit mobile Transaktionen über die neue App, zur Zeit, nur noch mit einem großen Risiko durchgeführt werden können. Ich verstehe das es bei jeder Änderung Skeptiker gibt, ich komme selber aus der IT. Aber wenn Sie in den Bewertungen der App aktuell schauen, stimmt der Satz "wie den großen Teil der zufriedenen und begeisterten Nutzer" ganz sicher nicht. Deshalb der Vorschlag und die Erwartung:
Eine zentrale Kommunikation für alle Kunden, wann, was, wie bearbeitet wird und welche Dinge vielleicht auch nicht mehr im Leistungsumfang aufgenommen werden.


Zusammengefasst -
Wird es eine zentrale Kommunikation geben?

[CB_Evelin]

Hallo @JogiApp,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

In der App selbst können Sie jederzeit unter „Profil“ und "Feedback senden" Ihre Anregungen und Wünsche mit uns teilen. So ist gewährleistest, dass das Kundenfeedback gesammelt an einem Ort direkt an die zuständigen Kollegen gespielt wird.

Des weiteren finden Sie auf dieser Webseite regelmäßig Updates zur neuen App, die der zentralen Kommunikation dienen.

Viele Grüße

CB_Evelin
Community-Moderatorin

[McMatthew]

Hallo CB_Evelin,

es ist bedauerlich, dass die zahlreichen negativen Rückmeldungen zur neuen App als „Erwartungsgemäß führen grundlegende Neuerungen nicht bei allen zu Begeisterung“ abgetan werden. Tausende von Nutzern haben nicht ohne Grund Kritik geäußert, was die Reaktion darauf leider etwas realitätsfern erscheinen lässt.

Natürlich begrüßen wir es, dass Sie die App kontinuierlich weiterentwickeln möchten und Feedback einbeziehen. Es wäre allerdings wünschenswert, wenn dabei wirklich auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer eingegangen würde, anstatt ausschließlich auf die „breite Masse“ zu verweisen. Schließlich verwenden wir diese App, um unsere Finanzen zu verwalten, und da sollten Komfort und Übersichtlichkeit oberste Priorität haben.

Viele Grüße  

McMatthew

[MarioMuc]

Hallo,

ich kann dem Ersteller nur zu 100% beipflichten: Die App ist eine Katastrophe, vollumfänglich, das ist aber nur das eine.

Denn, Firma Consorsbank, Damen und Herren Moderatoren, mit Ihrem Umgang schiessen Sie den Bock ganz ab:

Wenn in diese App 1000e zufriedene Kundenansichten mit eingeflossen sind, dann möchte ich gerne mal das Pflichtenheft sehen, ich sage nur: Querformat fehlt, Kategorien, unübersichtliche Oberfläche, Pushnachrichten u.v.m., ich zähle es nicht mehr auf! Ja, was waren das denn für Kunden? Das ist doch pures Marketing-Abwimmel-Rumgerede.

Dann kommt noch die souveräne Belehrung 

"Erwartungsgemäß ... nicht bei allen Nutzern umgehend zu Begeisterung. ... nach einer kurzen Gewöhnungsphase auch die wenigen anfänglichen Skeptiker genauso überzeugen wird wie den großen Teil der zufriedenen und begeisterten Nutzer unserer neuen App."

Kernthese: Wir Kritiker sind einfach nur ein bisschen langsam, vllt auch ein bisserl zu doof, einfach mal abwarten, dann passt's schon? Selten habe ich mir so eine Ignoranz durchlesen müssen! Was bitte denken Sie sich eigentlich als Moderator, eine solche Antwort hier hinzulegen? Sie reden hier mit erwachsenen, erfahrenen Anwendern, die sich auskennen, die sich sogar noch die Mühe machen, Ihnen Ihre Fehler sachlich zu erläutern.

Schlussendlich die Aussage

"Somit stellen wir sicher, dass unsere neue App perfekt zu den Bedürfnissen der breiten Masse unserer Kunden und Kundinnen passt."

ist ein Schlag ins Gesicht all der Kunden, die hier versuchen, Ihnen klarzumachen, daß sie eine katastrophale Leistung hingelegt haben. Und anstatt daraus zu lernen, oder den Kunden aufzunehmen, kommen solche Abwimmel-Repliken... es macht mich fassungslos.

Und Sie haben echt die Chuzpe, uns KUNDEN das als Erfolg zu verkaufen.

Mit solchen Texten erhöhen Sie meine Wechselbereitschaft tatsächlich maximal, ich hoffe, es ist Ihnen bewusst. Man ist als Kunde Gottseidank nicht mehr machtlos, es gibt genügend Wettbewerber.

Gruß

[MarioMuc]

Ein echter Knaller ist mir gerade aufgefallen noch:

Da streicht man die iPad-App auf der einen Seite,

und stattdessen macht man etwas, das sich nennt:

Rücksenderechner: Retouren leicht gemacht.
Mit der integrierten Fotoüberweisung Rechnung scannen und retournierte Artikel einfach abwählen. Was zurückgeht wird automatisch abgezogen. Was bleibt direkt überwiesen.

Das ist also das Ergebnis Ihrer Kundenorientierung? Da kann man sich nur wundern und staunen! Das Feature hat bestimmt NIEMAND bei der Konkurrenz.

[schwst]

Also die Antwort der Moderation hier ist wirklich die Spitze. Welche Kunden wurden denn da eingebunden, damit so was rauskommt? 

Aber danke, mit dieser Aussage ist für mich völlig klar, dass sich hier nichts mehr zum Besseren wenden wird. Die vorher wirklich gute App war Grund für mich, auch bei gelegentlichen Orders ein Vielfaches der Konkurrenz zu zahlen. Aber das hat sich nun erledigt. 

[JogiApp]

Hallo @CB_Evelin,
leider ist meine Frage noch nicht beantwortet worden.
Ich würde mich über ein konkretes Feedback Ihrerseits freuen.

Wird es zu den vorher genannten aktuellen Problemen eine zentrale Kommunikation für uns Kunden geben???

Wann werden die Fehler behoben? Was passiert mit den gestrichenen Funktionen?
So eine Aussage muss doch im Kundeninteresse möglich sein!

Und JA - wir Kunden haben diverse Feedbacks in der App gegeben!
(Finanzplaner gestrichen, Kategorien gestrichen, Auswertungen gestrichen, Querformat gestrichen, Vorzeichenfehler bei Push-Nachrichten, Depotübersicht zeigt veraltete Kurse, Kaufkurs Anzeige fehlt, Next Order Funktion fehlt, Kartenmenü fehlerhaft, ständige Abstürze, immense Wartezeiten, viele Fehlermeldungen,...).
Bitte schauen Sie sich auch die aktuellen Bewertungen der Applikation an.

Es ist doch wirklich nicht ausreichend auf die Probleme und fragen so zu reagieren:

"In der App selbst können Sie jederzeit unter „Profil“ und "Feedback senden" Ihre Anregungen und Wünsche mit uns teilen. So ist gewährleistest, dass das Kundenfeedback gesammelt an einem Ort direkt an die zuständigen Kollegen gespielt wird. Des weiteren finden Sie auf dieser Webseite regelmäßig Updates zur neuen App, die der zentralen Kommunikation dienen."

[TaiPanTau]

Hallo. Oben Genanntes kann ich nur bestätigen. Für schnell tradende Kunden ist die App ein Graus. Keine Gesamtstückzahl der Positionen im Depotüberblick, nur die Verluste oder die Gesamtsumme. Bei 5 Optionsscheinen vom gleichen Emittenten weiss man auf Anhieb nicht mehr, welche Position diejenige ist, die man zukaufen oder verkaufen will. Völlig unübersichtlich. Zudem keine aktualisierenden Livekurse, keine Spreads in Bid- und Askkursen. Wie soll man da kaufen, wenn ein veralteter Kurs zu 10,45€ angezeigt wird und da auch nicht klar ist, ob der Emittent gerade 10,48 zu 10,40 oder 10,45 zu 10,44 taxiert. Das kann so nicht bleiben. Ich nütze aus der Not heraus momentan übers Smartphone die Webseite mit der Secure-App, weil ich die neue App so nicht nützen kann und will. MfG Klaus Lüttich