Hotline und Chat nicht erreichbar

[Captain_Hook]

Hallo kann mir mal jemand erläutern was zum Teufel bei der Consorsbank los ist?

Erst wird eine katastrophale App entwickelt (1,8* im Playstore), dann wundert man sich über ein erhöhtes Aufkommen an Fragen und Problemen?

Und anstatt personell aufzustocken wird die Hotline und der Chat geschlossen? 

Das ruft doch quasi nach BaFin beschwerde!!!

Viele Grüße

[CB_Mine]

Hallo @Captatin_Hook,

grundsätzlich sind wir wie gewohnt täglich von 07:00 - 22:30 Uhr für Sie da.

Aufgrund des hohen Bearbeitungsaufkommens auf allen Kommunikationswegen, bestehen leider längere Wartezeiten an der Hotline und im Chat. Um die Geduld des Einzelnen hier nicht über die Maßen zu strapazieren, sind diese Wartefelder gedeckelt. Andernfalls würden Sie eventuell sehr lange Wartezeiten in Kauf nehmen, um dann festzustellen, dass Ihr Anruf oder Chat, gerade in den Abendstunden, nicht mehr bedient werden kann. Ich hoffe, das erklärt ein wenig die Mechanik einer "geschlossenen" Hotline für Sie.

Generell können wir Sie nur bitten, es ggf. zu einem späteren Zeitpunkt oder am nächsten Tag wieder bei uns zu versuchen. Dass die aktuelle Situation nicht immer zufriedenstellend ist, ist uns natürlich bewusst. Allerdings können wir Sie nur um Ihre Geduld bitten und Ihnen versichern, dass alle verfügbaren Kollegen bei uns im Einsatz sind.

Ich wünsche Ihnen trotz allem eine schöne Restwoche und frohe Feiertage!

Viele Grüße

CB_Mine
Community-Moderatorin

[ThomasS]

Hallo liebes Consorsbankteam,

auf mein Mail wurde nicht bzw. mit allgemeiner Hilfestellung zu nicht für mich relevanten Themen geantwortet und heute morgen ist weder die Hotline noch der Chat erreichbar. Dabei kann man nicht mal mehr in der Hotline warten sondern wird automatisch aus der Leitung geworfen. Sorry, aber so geht es gar nicht. Wie kann ich eine Rückruf zu für mich relevanten Fragen erhalten?

Gruß aus Hessen

Thomas Steyer

[CB_Kai]

Hallo @ThomasS,

die grundsätzliche Situation hat sich seit dem Post von CB_Mine am 19.12.2019 nicht grundlegend verändert bzw. verbessert.

Das sehr hohe Bearbeitungsaufkommen sowohl an der Hotline als auch im Chat und auf anderen Kommunikationswegen nimmt unsere personellen Ressourcen voll in Anspruch. Daher kommt es nach wie vor zu längeren Wartezeiten an der Hotline und im Chat.

Einen Rückruf kann ich Ihnen leider nicht anbieten, dies geben unsere Ressourcen aktuell nicht her.

Sofern Ihre Fragen nicht über die Informationen auf der Homepage oder die Community geklärt werden können, kann ich Sie nur bitten sich mit Ihrem Anliegen über den Chat oder die telefonische Kundenbetreuung erneut an uns zu wenden.

Beste Grüße

CB_Kai

Community Moderator

[Fildertrader]

@ThomasS 

Die Überlastung der Kommunikationswege besteht seit ca. Mitte/Ende Oktober. Bis dato war es so, dass nach Bestätigung des Maileingangs es innerhalb einer Woche bearbeitet wurde.

Auch die Hotline war noch einigermaßen erreichbar. Meine Mitte Oktober geschriebene Mail wurde dann nicht mehr beantwortet.

Im Zuge der zunehmenden Problematik mit HBCI, Tan-Generierung, SecurePlusApp, Ausschluss vom Konto, QR-Code etc.pp hatte ich begonnen, mein Depot Ende Oktober zu transferieren. Den ganzen Stress wollte ich mir ersparen. Auf Besserung der Situation würde ich nicht hoffen, weil ständig neue Probleme entstehen, die niemand vorhersagen kann.

Die selbstverursachten Probleme der CB fallen denen jetzt so langsam auf die Füsse. Das packt keine Hotline. Ich habe Consors in den Winterschlaf geschickt und sehe das entspannt von der Seitenlinie.

[Captain_Hook]

Hallo, das klingt ja mal richtig schlecht. 

Bis wann gedenken Sie denn, dass die personellen Ressourcen wieder verfügbar sind? 

Hat schon jemand Beschwerde bei der Bafin eingereicht?

[Fildertrader]

Na ja,

die Bafin dürfte mittlerweile selbst im "Beschwerdesumpf" feststecken.

Das wurde im Herbst publiziert, und da begann die PSD2-Problematik gerade.

Was hier schon ab Nov./Dez. zu sehen war, wird sich über die Feiertage nicht verbessern.

Wohl dem, der noch andere Banken und sein Depot auch verteilt oder umgezogen hat.

[CB_Stephan]

Hallo @Captain_Hook,

obwohl schon durch vorherige Moderatoren die Situation beschrieben haben, gehe ich gerne noch einmal darauf ein.

Wie bereits geschildert, sind schon alle verfügbaren Mitarbeiter bei uns im Einsatz. Nicht nur das Anrufaufkommen ist sehr hoch , sondern auch die anderen Kommunikationswege stoßen an Ihre Grenzen.

In dem Sinne sind alle personellen Ressourcen ausgeschöpft.

Da die Themen der Consorsbank recht umfangreich und anspruchsvoll sind und nicht zuletzt weil wir einen guten Kundenservice bieten wollen, werden neue Mitarbeiter umfangreich geschult bzw. ausgewählt.

Dies bringt mit sich, dass nicht einfach neue Mitarbeiter innerhalb von wenigen Tagen einsetzbar sind.

Ich hoffe ich konnte die aktuelle Situation noch einmal kurz schildern.

Viele Grüße

CB_Stephan
Community Moderator

[strand78]

Natürlich ist es richtig und wichtig neue Mitarbeiter gut zu schulen.

Aber es kann nicht sein, das man es nicht mehr für nötig hält Kunden zurückzurufen! Ausser man hat kein Interesse an den Kunden.

[Captain_Hook]

Hallo @CB_Stephan  

danke für das Kopieren und Einfügen der Antwort der vorherigen Moderatoren. 

Dass die Mitarbeiter der CB gut geschult sind kann ich leider absolut nicht bestätigen bis jetzt musste ich zu 4 verschiedenen Themen bei der CB anrufen. 

Beim ersten Mal musste ich 15-20 mal anrufen und wurde ständig weg gedrückt obwohl die Wartezeit nur länger als eine Minute sein sollte. Als ich dann über Umwegen doch in die Warteschleife gekommen bin und nur 40 Minuten warten musste wurde ich zweimal zurück in die Warteschleife geschickt weil die geschulte Mitarbeitern den Supervisor sprechen musste. Das Problem mir einen Aktivierungsbrief zu zuschicken ohne das ich Ihnen erst einen Brief schicken muss konnte dann gelöst werden. Was ein total bescheuerter Prozess.

Beim 2. Mal (ca. 20 Minuten Warteschleife) wurde mir mitgeteilt, dass das Problem nicht am Telefon geklärt werden kann und ich eine EMail schreiben muss!!! Obwohl die Antwort innerhalb von 48 h kommen sollte warte ich immernoch auf eine Antwort!!! Ist das geschulte Personal im Urlaub?

Beim 3. Mal (ca. 37 Minuten Warteschleife) wurde mir mitgeteilt, dass obwohl ich mich X mal verifiziert habe man das Überweisungslimit nicht am Telefon erhöhen kann und ich bitte den Vordruck verwenden soll und am besten eine Ausweiskopie dazulegen soll. Das werde ich natürlich im Leben nicht tun. Nach Rückfrage warum ich in 2019/2020 noch Post schreiben muss, und warum ich das nicht mit der super tollen und sicheren TAN machen. Schließlich ist der Identitätsklau bei einem Brief ja fast vorprogrammiert wenn der an die Bank geht. Ihre Kolleginnen stotterte sich zu dem Thema nur irgendwas zu Recht und entschuldigte sich ständig. Bezahlen Sie eigentlich das Porto für ein Einschreiben?

Lediglich beim vierten Mal (ca. 25 Minuten Warteschleife) konnte mir weitergeholfen werden und ich bekomme keine Kontoauszüge mehr per Post. Leider kann man den Postversand von Kontoauszügen nicht alleine ausstellen (Self Service). Also wenn das ihre geschulten Mitarbeiter sind dann frage ich mich was da so lange dauert!!!

Ich habe eher das Gefühl, dass Sie die Situation einfach aussitzen und ihre Mitarbeiter so schlecht bezahlen bzw. so einen schlechten Service Provider nutzen, dass es nie zu einer Verbesserung im Support kommt. 

Mir stellt sich so langsam die Frage, wie lange es noch dauern soll bis die Grundprobleme behoben sind. Mir ist zwar klar, dass in Frankreich mehr gestreikt als gearbeitet wird aber es muss sich doch seit Okt./Nov. mal Verbesserung einstellen? 

Gibt es eine offizielle Roadmap für 2020?

Warum wird eigentlich nicht auf der Homepage informiert, dass der Support total unter Wasser ist?