Stammdatenaktualisierung, Datums-Chaos, System-Fehler, Konten-Sperrung

[UtaB]

Liebe Consorsbank,

ich gebe zu, ich bin nur ein kleiner gewerbetreibender Kunde, der von der DAB vererbt wurde. Die Beträge auf meinem Konto sind selten hoch, aber das Konto ist immer gedeckt.

Aber jetzt ist mein Konto gesperrt, obwohl noch ein paar hundert EURO drauf sind.

WARUM? ... Nun das war so:

Am 14.08.2017 bekam ich eine freundliche Email, die mich darauf hinwies, dass ich meine Stammdaten regelmäßig prüfen und bestätigen solle. ich könne dies Online oder auf dem Postweg machen. Als Frist wurde mir der 11.09.2017 genannt. Davon hatte ich bisher nichts gewusst und war auch bisher nicht dazu aufgefordert worden- weder per Brief, noch per Email oder sonstiger Benachrichtigung. Da ich zu dem Zeitpunkt auch noch im Urlaub war, blieb die Bearbeitung erst mal liegen.

Am 28.08.2017 gab es dann beim Login eine weitere freundliche Benachrichtigung, diesmal allerdings ohne Fristenangabe.

Am 31.08.2017 habe ich dann meine Stammdaten geprüft und sie mit der TAN bestätigt. Für mich war das Thema damit abgeschlossen.

Am 9.9.2017 flatterte dann ein Brief der Consorsbank ins Haus (Datum vom 7.9.2017), in dem mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto aufgrund fehlender Stammdatenaktualisierung gesperrt sei. Man hätte mich letztmalig am 14.08.2017 dazu aufgefordert - aber es ja sei meinerseits nichts geschehen.

Ein schneller Blick in die Buchungen zeigte mir, dass die Sperre am 6.9.2017 aktiviert wurde, denn seit diesem Tag wurden Lastschriften, obwohl ausreichende Kontodeckung besteht, abgewiesen.

Ich habe dann am 9.9.2017die Stammdaten nochmals bestätigt (auch wieder im TAN Archiv angezeigt) und eine Email an die Kundenbetreuung geschickt.

Seitdem (inzwischen 5 Tage) warte ich auf eine sinnstiftende Rückmeldung - erhalte von der Kundenbetreuung aber nur die Info, dass sie nichts wissen ... und ich könne ja anrufen wenn ich Fragen hätte .... warum denn, wenn die Kundenbetreuung doch nichts weiß?

Noch mal in der Übersicht:

• 14.8.2017 erstmalige Info zur Stammdatenaktualisierung, per Email, mit Fristsetzung bis zum 11.9.2017
• 28.8.2017 erneute Aufforderung, diesmal über die Benachrichtigung im Online-Banking
• 31.8.2017 Bestätigung der Stammdaten im Online-System, inkl. TAN, steht auch so im Archiv
• 6.9.2017 Aktivierung der Kontensperrung
• 7.9.2017 Versand der Info über die Kontensperrung
• 9.9.2017 Posteingang der og. Info, erneute Bestätigung der Stammdaten im Online-Banking und Email-Info an die Kundenbetreuung
• 11.9.2017 Rückmeldung der Kundenbetreuung, dass man sich kümmert; heute wäre eigentlich erst die Frist abgelaufen
• 13.9.2017 erneute Email-Nachfrage meinerseits (ich hab nicht dauernd die Zeit zu telefonieren)
• 14.9.2017 Rückmeldung der Kundenbetreuung ... man weiß noch nichts; im 2ten Anlauf dann wenigstens die Info, dass sich Consors bei mir meldet

Mein Erlebnis:

• Böses Chaos bei den Terminen/Datumsangaben (wer hat wann was geschickt)
• Von Consors gesetzte Fristen werden selbst nicht eingehalten (Frist bis zum 11.9.  - Sperre schon am 6.9.)
• Die Onlinebearbeitung der Stammdaten wird vom System nicht als Bestätigung/Aktualisierung akzeptiert oder erkannt
• ich habe seit 9 Tagen keine Verfügung über mein Konto (ganz super als Selbständiger)
• Ich muss für abgewiesene Lastschriften Strafgebühren bezahlen und die Beträge aus anderen Konten überweisen
• Ich weiß noch immer nicht, ob wenigstens Zahlungseingänge auf mein Konto funktionieren würden.
• Das Online-Banking sagt nicht: das Konto ist gesperrt, sondern behauptet das Konto sei nicht gedeckt!

Kurz:  Servicewüste! Und in der Kundenbetreuung kann anscheinend nicht viel bewegt werden.

Grüße

UtaB

[Checko]

So etwas ist natürlich nicht in Ordnung. Ich hoffe, daß Consors Dir die entstandenen Zusatzgebühren erstatten wird.

[urvater]

@UtaB

Soetwas ähnliches ist mir bei einer anderen Bank auch schon passiert. Zu meinem Glück allerdings ohne solch gravierenden Auswirkungen. Ich habe allerdings mit der dortigen Kundenbetreuung gut zusammenarbeiten können, da man die Daten direkt abgelichen konnte.

In einem anderen Tread habe ich allerdings gelesen, dass man einen ganzen Kontoverbund gekündigt hatte, als CB erfahren hat, dass mindestens ein Konto gewerblich genutzt wurde. Ich hoffe, dass dies dir nun nicht auch ins Haus steht.

[UtaB]

Nun ja ... das Konto wurde vor mehr als 4 jahren bei der DAB ganz offiziell als Gewerbekonto eröffnet (ja sowas gab es damals bei der DAB). Das wurde dann zwar irgendwann nicht mehr angeboten, aber es gab Bestandsschutz für die existierenden Gewerbekunden. Und das müsste Consors ja wissen.

Wenn sie mich nicht mehr wollen - damit kann ich leben.

Erstmal ist wichtig, dass ich wieder Zugriff auf mein Geld habe.

[CB_Christina]

Hallo @UtaB,

vielen Dank für Ihren ausführlichen Erfahrungsbericht. Wir bedauern sehr, dass dieser negativ ausgefallen ist in Bezug auf Ihre Stammdatenaktualisierung.

Ich bitte um Ihr Verständnis, dass in diesem öffentlichen Forum nicht auf individuelle, kontobezogene Situationen eingegangen werden kann, da wir als Moderatoren keinen Zugriff auf interne Systeme haben. 

Versichern kann ich Ihnen jedoch, dass Ihre Anrufe bei der Kundenbetreuung und auch Ihre E-Mails nicht in´s Leere laufen sondern eventuell derzeit in einer Fachabteilung überprüft werden.

Wenn Sie mögen, erkundigen Sie sich unter 0911 - 369 3000 nach dem aktuellen Stand Ihres Anliegens. Ich bin mir sicher, dass man Ihnen dort gerne weiterhilft.

Viele Grüße 
Christina
Community Moderator

[UtaB]

Hallo @CB_Christina,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich verstehe, dass hier in der Community keine Einzelfälle gelöst werden können.

Mein Beitrag steht bewusst im Feedback, denn es geht ja um mögliche Optimierungen und Verbesserungen bei Consors in Bezug auf die Technik und Abläufe und im Verhältnis von Consors und seinen Kunden.

Es geht um sich widersprechende Aussagen in schriftlichen Dokumenten von Consors, um Nichteinhaltung selbst gesetzter Fristen, um anscheinend (zumindest für den Kunden) nicht funktionierende Rückmeldungen im Online-Banking und eine (für mich) unerträglich lange Rückantwort- und Bearbeitungszeit in der Kundenbetreuung. (Frage: was bringt mir als Kunde eine 7-Tage Hotline, wenn auf meine Frage vom Samstag erst 47 Stunden(!) später reagiert wird?)

Und dann noch eine Verständnisfrage: Warum sollte die telefonische Kundenbetreuung mehr Informationen haben als die Damen und Herren an den Emails?

Nachtrag (30Minuten später...): Meinen Zweifeln zum Trotz habe ich jetzt doch die telefonische Kundenbetreuung angerufen.
Wie vermutet - keine Auskunftmöglichkeit: "... das liegt schon bei der Fachabteilung ... ich kann da leider nicht weiterhelfen ... wie lange es noch dauert weiß ich nicht ..."

Grüße

UtaB

[CB_Christina]

Hallo @UtaB,
vielen Dank für Ihr Feedback und Ihre Antwort!

Dieses werden wir gerne so an die Kollegen weitergeben. Grundsätzlich liegen allen Mitarbeitern der Kundenbetreuung dieselben Informationen vor, unabhängig davon ob es sich um die telefonische oder die schriftliche Kundenbetreuung handelt.

Per Telefon lassen sich i.d.R. komplexere Anfragen leichter klären als es bei einer Korrespondenz per E-Mail der Fall ist. 

Viele Grüße
Christina
Community Moderator

[UtaB]

Hallo @CB_Christina,

ob sich "komplexere Anfragen" am Telefon "leichter klären" lassen - darüber kann man sicher trefflich diskutieren. Vor allem was der Kunde - in dem Fall also ich - und was Consors als komplex bewertet.

Ich war angenehm überrascht und erfreut, dass ich ohne Warteschleife direkt an eine sehr freundliche Kundenbetreuerin geleitet wurde. Leider konnte sie mir auch nicht helfen ... und dabei finde ich, dass mein Thema nicht mal komplex ist:

Stammdaten sind OK und bestätigt + Konto ist gedeckt = Sperre kann aufgehoben werden! Für mich eigentlich ganz einfach ... und doch kann es bei Consors nur von der Fachabteilung gelöst werden ...

In diesem Sinne - schönes Wochenende

UtaB