Steffen L. 03.12.2016
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Herrn
Camille Fohl
BNP Paribas Europaallee 12
60327 Frankfurt
Übernahme der DAB Bank durch die Consorsbank
Offener Brief an den Vorstandsvorsitzenden der deutschen Niederlassung der BNP Parisbas. Gepostet in der Consorsbank Community am 03.12.2016. Der Brief geht Ihnen auch auf dem Postweg zu.
Sehr geehrter Herr Fohl,
ich schreibe Ihnen heute als neuer Kunde der Consorsbank. Am 11.11.2016 wurde die DAB Bank bei der ich praktisch seit ihrem Bestehen zufriedener Kunde war, in die Consorsbank überführt. Ich hatte große Erwartungen an die „neue“ Bank, die ja nun die Möglichkeit gehabt hätte, dass Beste aus beidem zu verbinden. Aber was ist dabei herausgekommen? Eine große Enttäuschung für die Kunden der DAB Bank. Sicherlich ist die DAB Bank die beste Online Bank in Deutschland gewesen. Jetzt ist alles höchsten noch Mittelmaß.
Ich fasse ihnen gerne meine Kritikpunkte zusammen, damit Sie meine Enttäuschung nachvollziehen können:
- Trading /Banking Plattform
- Die Performance der Trading/Banking Plattform ist einfach nur schlecht. Nach jedem Click wartet man auf den Aufbau der nächsten Seite. Es ist kein flüssiges Arbeiten möglich.
- Einstellungen die einmal gewählt sind werden auch bei wiederkehrenden Tätigkeiten nicht gespeichert sondern müssen immer umständlich erneut eingestellt werden. Beispiel: Änderung von Stop Loss. Orderbuch wird auf offene Orders „Offen“ eigestellt, eine Order wird bearbeitet und man kommt wieder zurück zum Orderbuch in der Einstellung „Alle“. Also wieder „Offen“ auswählen warten und dann geht es weiter.
- Keine Transparenz in Bezug auf die Entwicklung der Depots und Einzelpositionen auf Tagesbasis. Bei einem umfangreichen Depot ist die Verfolgung von Tagesänderungen wichtig aber in Ihrer Plattform gar nicht vorgesehen.
- Die Kurse, die im Depot angezeigt werden sind veraltet oder sehr zeitverzögert.
- Bei Direkthandel hat man eher das Gefühl an einem Glücksspiel teilzunehmen. Bei anderen Online Plattformen bin ich es gewohnt einen Kurs angeboten zu bekommen, den ich dann innerhalb einer kurzen Zeit bestätigen kann. Jeder Fehlversuch im Direkthandel müllt dann auch noch das Orderbuch voll.
- Kostentransparenz
- Bei der Orderausführung gibt es keine Aussage über die Orderkosten, die durch die Transaktion entstehen, dabei sollte das doch vorher leicht zu berechnen sein. Die DAB konnte das jedenfalls mit sehr guter Genauigkeit.
- Auch im Orderbuch nach Abwicklung der Order sind die Orderkosten nicht ausgewiesen und können nur umständlich durch die Nachgelagerten Transaktionsbelege eingesehen werden. Das ist aus meiner Sicht schon eine echte Kostenverschleierung und nicht nur mangelnde Transparenz.
- Musterdepot
- Im Zusammenhang mit der Übernahme wurde versprochen, dass die fantastischen Musterdepots der DAB Bank auch bei der Consorsbank verfügbar ein werden. Das ist bis heute nicht der Fall. Als Zieltermin wurde mir der 25.11.2016 genannt. Heute habe ich im Call Center nachgefragt und bekam als Antwort es sei nun vollständig offen. Auf Nachfrage ob es einen Zieltermin gibt wurde mir gesagt das sei der 25.11.2016. Ein Zieltermin in der Vergangenheit ist nicht sehr hilfreich. Ihr Call Center Personal ist da vollkommen hilflos und uninformiert.
- Zeitnahe Verfügbarkeit der Debit Karten (Girocard und Visa)
- Auch wenn der Termin der DAB Übernahme eine lange Zeit vorher bekannt war haben wir unsere Karten erst letzte Woche bekommen. Dadurch mussten wir weiterhin mit der DAB Karte Geld am Automaten abheben und wurden mit Gebühren belastet, die dann nach mehrmaligem Anruf im Call Center über eine Kulanzregelung erstattet wurden. Die Versorgung der Kunden mit neuen Karten war schlecht geplant und schlecht durchgeführt.
- Online Banking IT
- Den Höhepunkt der Online Banking Pannen gab es für mich dann letzten Freitag 25.11.2016. Ab Mittag hatten meine Frau und ich keinen Onlinezugang mehr. Der Anruf im Call Center war nervenaufreibend und erst der dritte Mitarbeiter konnte mir erklären was passiert war. Erst wurde alles darauf geschoben, dass ich wohl nur eine falsche Pin eingäbe. Dann wurde der Browser dafür verantwortlich gemacht. Ich müsste alle meine Consorsbank Bookmarks regelmäßig löschen, damit der Zugang wegen neuerer Zertifikate funktionierte. Bei der Smartphone App ging es aber auch nicht und das konnte nun schlecht der Browser sein. Also auch wieder Quatsch. Letztendlich wurden uns neue Zugangsdaten zugeschickt und meine Frau und ich konnten 2,5 Tage nicht auf unser Depot zugreifen. Das halte ich für unzumutbar, denn ich handele mit KnockOut-Zertifikaten, die meine Aufmerksamkeit erforderlich machen.
- Call Center
- Ihr Call Center versucht regelmäßig erst einmal alle Probleme auf den Kunden abzuwälzen.
- Bei Kritik wird man darauf hingewiesen, dass man ja Verbesserungsvorschläge in der Community machen könnte, die dann evtl. irgendwann berücksichtigt werden würden. Ich will aber in meiner Freizeit gar nicht als Produktmanager für die Consorsbank arbeiten, sondern erwarte eine funktionierende und umfassende Online Plattform
Herr Fohl, sie sehen, dass meine ersten die Wochen mit der Consorsbank alles andere als erfreuliche Erfahrungen mit sich gebracht hat. Ich bin maßlos enttäuscht über das, was Sie uns Kunden hier zumuten. Natürlich ist es schwierig wenn man Kunden von der besten Online Bank (DAB Bank) übernimmt. Aber dann müsste man sich schon auch ein bisschen strecken und nicht alles auf niedriges Niveau ziehen, wie Sie das hier gemacht haben.
Die Antworten, die ich bisher auf meine Probleme erhalten habe, stellen mich in keiner Wiese zufrieden. Ich schaue mich inzwischen schon nach Alternativen auf dem deutschen Markt um. Der Wechsel in den Besitz einer französischen Bank zeigt für mich eben auch wieder, dass es ausländischen Inhabern eben mit der Kundenzufriedenheit nicht so ernst nehmen wie es das deutsche Unternehmer hoffentlich auch im Umfeld der Globalisierung noch tun. Ich möchte ja auch mein Leitungswasser von einem französischen Unternehmen bekommen, dem die Wasserqualität der lokalen deutschen Kunden eigentlich völlig egal ist.
Ich möchte Sie nun persönlich bitten mir eine Perspektive mit der Consorsbank aufzuzeigen. Ich wende mich heute an Sie, weil ich eben nicht einfach die Abstimmung mit den Füßen machen möchte. Allerdings sind dazu nun wirklich konkrete Aussagen Ihrerseits nötig, da ich mich auch nicht einfach beliebig lange hinhalten lassen möchte.
Mit freundlichen Grüßen
Steffen L.
