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Trends in Banking: Von Chatbots, Fintechs & Digital Wallets

von ‎03.05.2018 09:40 , bearbeitet ‎03.05.2018 09:46

Banking befindet sich wie die gesamte Finanzbranche im Wandel. Nur Kreditinstitute, die aktuelle Trends sicher identifizieren, erfüllen auch morgen noch die Erwartungen der Kunden.

 

Die Metastudie Trends in Banking analysiert in acht Kapiteln über Umfeld und Entwicklungen, in denen Kreditinstitute heute bestehen müssen. Dabei zeigt sie auf, wie traditionelle Themen des Finanzbereichs durch neue Möglichkeiten positiv belegt werden können. Die Studie informiert insbesondere über relevante Themen der Fintech-Branche. Die Experten von USEEDS° haben in Zusammenarbeit mit der Consorbank zahlreiche Untersuchungen und Studien ausgewertet. Aus diesen Informationen stellen sie eine für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen interessante Plattform zusammen.

 

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Mit der Metastudie werden Themen aufgedeckt, die zugleich Risiken und Chancen für Banken beleuchten sowie Antworten, Fragen, Produkte und neue Lösungen anbieten. Der folgende Artikel bietet eine Zusammenfassung der einzelnen Forschungsthemen und Ergebnisse. Ausführliche Informationen zu den Teilbereichen finden Sie hier.

 

Banking wird immer digitaler und individueller

 

Für Kunden hat diese Entwicklung zur Folge, dass sie von neuartigen Finanzprodukten profitieren. Der Verbraucher kann in zunehmendem Umfang integrierte Bankdienstleistungen nutzen, die verschiedene Konten, Anlagen und andere Finanzformen zusammenführen. Die Digitalisierung bewirkt, dass die Kommunikation in noch stärkerem Maße über sprachgesteuerte elektronische Systeme erfolgt.

 

1. Customer Experience – Kundenbindung und Markentreue als entscheidende Wettbewerbsvorteile

 

Finanzdienstleister unterscheiden sich heute weniger im Hinblick auf Ihre Produktportfolios als vielmehr in Bezug auf ihr Verhältnis zum Kunden. Nur Banken, denen es gelingt, zu Verbrauchern eine stabile und emotionale Bindung aufzubauen, können sich auf deren Treue verlassen. Verbraucher machen mit einer Bank zahlreiche Erfahrungen, die ihre Einstellung zu dem Kreditinstitut prägen. Wenn diese Customer Experience kontinuierlich positiv wahrgenommen wird, entsteht eine tragfähige und langfristige Kundenbindung.

 

2. Das Internet der Dinge als Voraussetzung für innovatives Banking

 

Wie in kaum einer anderen Branche stehen Finanzdienstleister vor der großen Herausforderung, die Digitalisierung für Modernisierungsmaßnahmen zu nutzen, ohne dabei den direkten Kundenkontakt zu verlieren. Heute erfolgt die Erbringung von Standarddienstleistungen weitgehend maschinell. Umso wichtiger ist es, die individuelle Beratung bei speziellen Bankgeschäften persönlich und überzeugend zu gestalten. Dies setzt nicht zwangsläufig einen Filialbesuch des Kunden voraus: Berater können auch telefonisch oder im Chat einen intensiven und als positiv erlebten Kontakt herstellen. Conversational Design in Form von intelligenter Sprachsteuerungssoftware übernimmt einen großen Teil der Kommunikation. „Mitdenkende“ Chat-Bots eröffnen als computergestützte Dialogsysteme neue Möglichkeiten der Beratung.

 

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3. Fintechs und Insuretechs – strategische Partner für zukunftsorientierte Finanzdienstleister

 

Die Digitalisierung hat scheinbar aus dem Nichts neue Player auf den Banking- und Finanzmarkt gebracht: Kleine Tech-Unternehmen, die mit innovativen Finanzierungs- und Anlagekonzepten über neuartige Kanäle arbeiten, entwickeln sich zu einer ernst zu nehmenden Konkurrenz für etablierte Kreditinstitute. Tatsächlich begreifen mittlerweile jedoch immer mehr Banken Fintechs und Insuretechs als Chance für eine Zusammenarbeit, die für beide Seiten eine Win-win-Situation schafft. Dies bezieht sich sowohl auf die Erreichbarkeit von Kunden als auch auf die Ergänzung des jeweiligen Angebots an Dienstleistungen.

 

4. Zahlungsprozesse als wichtige Finanzdienstleistungen

 

Fintechs erobern mit sicheren und unkomplizierten digitalen Bezahlmöglichkeiten innerhalb von kürzester Zeit den Markt. Auch aus diesem Grund erwarten Verbraucher von ihrer Bank, dass sie Zahlungen jederzeit, ohne bürokratischen Aufwand und zu günstigen Konditionen abwickeln können. Digital Wallets sind die Zukunft der bargeldlosen Bezahlformen.

 

5. Der Umbau der IT-Struktur: eine Überlebensfrage

 

Die veraltete IT-Landschaft vieler konventioneller Banken beschränkt ihre Möglichkeiten, neuartige Geschäftsfelder zu erschließen. Programme, die in keiner Weise den heutigen Anforderungen entsprechen und eine viel zu geringe Verarbeitungsgeschwindigkeit haben, können schnell zu existenzbedrohenden Wettbewerbsnachteilen werden – insbesondere im Vergleich zu Fintechs. Viel zu häufig sind in der Vergangenheit Versuche gescheitert, die IT-Struktur in groß angelegten Projekten zu überarbeiten. Wesentlich sinnvoller erscheint die Tätigkeit von kleinen, agilen Teams, die Neuerungen in Teilbereichen schnell konzipieren und umsetzen können

 

6Zunehmender Innovationsdruck: Unkonventionelle und kreative Lösungen sind gefragt

 

Heute unterliegen Wettbewerber auf dem Markt für Finanzdienstleistungen dem Zwang, Kunden innovative Angebote in rascher Folge zu machen. Banken, die sich in den kommenden Jahrzehnten behaupten wollen, müssen proaktiv handeln und lösungsorientiert denken. Sie überzeugen, indem sie Verbrauchern neuartige Dienstleistungen anbieten, bevor diese einen diesbezüglichen Mangel oder Bedarf feststellen. Design Thinking bewährt sich dabei als Methode, Serviceprodukte zu konzipieren, die auf eine Optimierung des Kundennutzens in allen Lebensbereichen abzielen.

 

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7. Partnerschaftliche Zusammenarbeit statt klassischer Hierarchien

 

Design Thinking und kompromisslose Kundenorientierung setzen eine neue Unternehmensorganisation voraus. Die bisherige hierarchische Struktur von konventionellen Banken gewährleistet zwar eine konsequente Durchsetzung von strategischen Entscheidungen der Unternehmensleitung. Doch dieser Vorteil wird durch schwerfällige Kommunikationsprozesse und einen Verzicht auf das volle Leistungspotenzial von Mitarbeitern teuer erkauft. Die Digitalisierung macht ein Festhalten an diesem Führungsmodell unmöglich. Die Rolle von Bankangestellten muss sich von Angestellten, die vorgegebene Aufgaben abarbeiten, hin zu selbstständig agierenden Teammitgliedern wandeln. Vorgesetzte werden von befehlserteilenden Managern zu Leadern.

 

8. Neue Regeln und Vorschriften als Chance begreifen

 

Finanzdienstleister sehen sich als Folge der Finanzkrise einer wahren Flut an Gesetzen gegenüber, die vor allem das Ziel einer größeren Transparenz verfolgen. So schreibt zum Beispiel die Richtlinie über Zahlungsdienste PSD2 vor, dass der Zugriff von dritten Zahlungsdienstleistern auf die Zahlungskonten bei den kontoführenden Instituten definierten Regeln zu folgen hat. Durch eine starke Kundenauthentifizierung wird dabei die Sicherheit im Zahlungsverkehr deutlich erhöht. Die Implementierung dieser Vorgaben schafft die Möglichkeit, mit innovativen Dienstleistungen neue Kunden zu gewinnen.

 

Die Studie und weitere Informationen finden Sie unter:

https://www.trends-in-banking.com/

 

Fazit:

 

  • Kunden profitieren von neuen Banking-Technologien wie Chatbot-Beratung und Digital Wallets
  • Banken müssen den digitalen Wandel gezielt voranbringen, um den Anschluss nicht zu verlieren
  • Neue und innovative Vertriebswege steigern die Kundenzufriedenheit und helfen beim Sparen

 

Wie stehen Sie den aktuellen Trends im Banking gegenüber? Haben Sie schon Erfahrungen mit neuen Modellen gemacht? Tauschen Sie sich gerne mit anderen Usern dazu aus.